Connaître l'avis des clients

Miss Cookies Coffee, enseigne de coffee shop vient de se doter d'une toute nouvelle application pour jauger sa performance de "satisfaction clients". Pour preuve, l'application vient d'être testée sur l'un des points de vente pilote : en 40 jours, il a été relevé déjà 385 avis.

Son nom : " HappyNote.Me ". C'est bel et bien une application "maison" puisqu'elle a été développée par Sébastien, l'informaticien ; sous l'égide de Fabien Grandgérard. Ce dernier a exprimé la nécessité d'avoir un telle application :

"Juger de la performance d'un point de vente en analysant des données est fondamental puisque les datas nous informent sur la santé financière de chacun de nos établissements. Cela permet de mettre en avant les fortes affluences, les creux d'activité et la rentabilité globale du point de vente. En cas de bon fonctionnement, les données chiffrées permettent de déterminer les lacunes, les ajustements et les points d'amélioration. Toutefois les chiffres ne livrent pas tous les secrets. Car si le succès n'est pas au rendez-vous, cela peut provenir de l'équipe en place dans le point de vente : une mauvaise gestion, une mauvaise planification, une mauvaise fabrication, des ruptures, un manque de politesse et je ne cite que quelques exemples... Comment savoir si l'équipe respecte les process à la lettre ? Le mieux c'est de demander l'avis aux consommateurs !
Il était donc primordial de connaître l'avis de nos clients dans chacun de nos points de vente et en particulier ceux qui sont gérés à distance, dans lesquelles le contrôle est plus difficile à opérer au quotidien. Cette application va nous permettre d'avoir le retour sur l'expérience que les clients auront au sein de nos établissements."

3 critères sont jugés et une note sur 5 est donnée par les clients :
- L'accueil client
- La variété des produits
- La qualité des produits

C'est donc un outil efficace pour déterminer si les clients sont satisfaits ou non. Mais (...) "Happy note me" va bien plus loin...

Page présentant le diagramme et la note de l'établissement Miss Cookies Coffee Toison d'Or.

En temps réel, la tête de réseau reçoit les avis des clients, et peut même entrer en communication avec eux via l'application, directement sur le téléphone portable du client, en cas de commentaire négatif. Il est donc possible de savoir l'objet de l'insatisfaction du client puisque ce dernier peut ajouter des commentaires. Une telle application c'est bien mais encore faut-il qu'elle soit utilisée. Miss Cookies Coffee a pensé à tout. Pour inciter les clients à ajouter une note, un jeu concours est organisé. Chaque personne ayant émis un avis participe au concours lui permettant de gagner des produits Miss Cookies Coffee.

Le plus du plus : La tête de réseau se charge de répondre aux avis négatifs des clients, ce qui enlève une belle épine du pied aux franchisés...

Allons encore un peu plus loin... Tous ces avis rassemblés donnent une note globale à chaque point de vente. Oui mais cela ne permet pas de savoir si les clients sont réellement satisfaits ou non... Si j'obtiens la note de 3,7 sur 5, est ce que c'est bien et si j'obtiens la note de 4,2 est-ce-que c'est beaucoup mieux ?

Réponse : chaque établissement est visible par chacun des franchisés, des responsables de boutique et des managers de manière à déterminer la valeur de la note de son propre point de vente au sein du réseau. On appelle cela "la performance de satisfaction client". Cela permet de situer son point de vente par rapport aux autres. Est-ce que je suis dans la moyenne, est-ce que je suis en bas du classement ou à l'inverse, est-ce que je fais exploser les compteurs de satisfaction ! Pour information le seul point de vente testé a actuellement la note de 4,6 sur 5.

Et encore plus loin : chaque client qui rédige un avis doit inscrire son numéro de téléphone ce qui permet d'alimenter la base de données clientèle. C'est parfait pour envoyer des sms à ses clients.

Enfin, les commentaires positifs sont mis en avant et l'ingéniosité du système est que la note globale viendra compléter les avis Google (avis pour lesquels il est impossible de s'interposer). Dorénavant on aura un contrôle sur la note visible par nos clients sur internet. On maîtrise ainsi complètement notre e-réputation !

Miss Cookies Coffee fait tout pour que ses franchisés soient satisfaits d'avoir rejoint le réseau. Le souhait de la plupart d'entre eux c'est d'ouvrir un 2ème voire un 3ème établissement. "HappyNote.Me" est l'un des outils incontournables pour gérer ses points de vente à distance. C'est encore une application dont Miss Cookies Coffee est le seul réseau de franchise de coffee shop à avoir développé.

Le saviez-vous ? Il existe des sociétés qui proposent ce genre de système avec des fonctionalités certainement moins approfondies. En moyenne ces sociétés facturent la prestation 50€ / mois par établissement...

Un dernière chose : rendez-vous sur la page " HappyNote.Me ". La page est actuellement en train d'être développée à l'ensemble des établissements Miss Cookies Coffee.

L'équipe rédactionnelle Miss Cookies Coffee